Retratos: Serviço Delivery mantém crescimento mesmo após abertura de comércio

Conforme pesquisa realizada pela Kantar, houve um rápido crescimento no uso do serviço de delivery no Brasil, saltando de 80% em 2020 para 89% em 2022. O Instituto Foodservice Brasil (IFB) indica que o setor de delivery apresenta um crescimento em torno de 7,5% no ano de 2023.

Ana Michele, Tiago Soares

No dia 30 de janeiro de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) declara Emergência de Saúde Pública de Importância Internacional devido ao surto do novo coronavírus, uma doença causada pelo coronavírus SARS-CoV-2. Levando em consideração esse fato e os primeiros três casos confirmados de COVID-19 no estado do Acre, em 17 de março de 2020, a Prefeita do Município de Rio Branco, Socorro Neri, decreta Situação de Emergência em Saúde na cidade. Para conter a propagação da doença, várias medidas são implementadas. Além das práticas individuais de higiene, uma das principais recomendações emitidas pela OMS foi o estabelecimento do distanciamento social. As pessoas passam a evitar o contato físico e quem podia, se manteve sem sair de casa, o que consequentemente levou ao fechamento de empresas.Maraya Keury Melo Muniz é uma das pessoas que experienciou os impactos que vieram com a pandemia. Ela não só acompanhou de perto as transformações, como superou as dificuldades e cresceu com a empresa em que trabalha. Hoje, aos 20 anos, é gerente de um estabelecimento do ramo alimentício. Maraya conta que antes da pandemia, trabalhavam com dois pontos: um presencial e outro que já atendia através do “Delivery”, serviço de entrega em domicílio, onde o cliente realiza seu pedido através do celular ou computador, pagando e recebendo o produto sem sair de casa. Eles tinham um salão com mesas, cadeiras, pratos e talheres. As pessoas saiam para jantar, se reuniam com amigos e família, mas repentinamente, precisaram abrir mãos desses momentos para manter a própria saúde e das pessoas que amavam. Em consequência, o estabelecimento precisou fechar as portas, ficando apenas no atendimento delivery, que já era usado, mas não na proporção atual. Uma pesquisa encomendada pela VR Benefícios e realizada pelo Instituto Locomotiva mostra que, no Brasil, o serviço de delivery aumentou de 49% antes da pandemia para 81% após as medidas restritivas. Maraya, na época, era atendente. Ela conta que no início enfrentaram desafios para conseguir atender e se adaptar ao grande número de entregas que foram surgindo. ‘’ Não esperávamos que a quantidade de pedidos fosse aumentar de forma tão rápida.’’ relata. “É claro que a empresa busca sempre o melhor, mas não imaginávamos que cresceria tanto e de forma tão rápida. Foi como um ‘Boom’.’’ relembra Maraya.Com a rápida expansão, vieram problemas inesperados, como a dificuldade em manter os prazos de entrega no início, chegando ao ponto em que, em algumas ocasiões, não conseguir realizar as entregas a tempo. Maraya recorda de uma situação particular em que ficou claro que a capacidade de atender a todos os bairros de Rio Branco, mesmo em uma cidade não tão extensa, era uma tarefa difícil. “Foi nesse momento que optamos por limitar as entregas para determinados bairros, para podermos atender aos nossos clientes com rapidez e eficiência.’’Além de alterar as estratégias de atendimento e de entregas, foi preciso adotar medidas de higiene para garantir a segurança dos funcionários, entregadores e clientes. ‘’Foi exigido o uso de máscara para todos na cozinha, por mais que não tivessem em contato direto com os clientes.’’ O mesmo cuidado se aplicava aos entregadores. ‘’Mesmo com o capacete precisavam estar de máscara’’, relata Maraya. Além da máscara, o uso de álcool em gel era indispensável, assim como o hábito de sempre higienizar os alimentos após chegar do mercado. Outra mudança foi em relação ao pagamento. ‘’Ao invés do dinheiro, preferíamos sempre o pix ou pagamento por aproximação.’’ conta. Ela relata ainda que o atendimento começou sendo feito pelo WhatsApp. Mas para promover o serviço de entrega, optaram por utilizar outros meios, como o ‘Ifood’, uma empresa que atua no serviço de delivery de alimentos por meio de um aplicativo. “Também temos um sistema que tira pedidos online.’’ Essa forma de atendimento ajudou a alcançar e manter mais clientes, pois facilita o processo de pedidos, pagamento e acompanhamento das entregas. ‘’Temos um link onde o cliente realiza seu próprio pedido, coloca o endereço e forma de pagamento, e em seguida o pedido vai direto para a cozinha.’’ explica Maraya. Além de alterar a dinâmica de atendimento e investir na qualidade dos produtos, foi necessário também modificar a logística das rotas de entregas. ‘’Atualmente temos 10 entregadores para dar conta da demanda com precisão e fazer com que o pedido chegue com rapidez na casa do cliente.’’ afirma Maraya.

Entre Desafios e Entregas: A Jornada dos Motoboys na Pandemia

Elissandro Matos do Nascimento, assim como mais de 13 milhões de brasileiros em 2020, estava desempregado. No caso dele foi por opção. Decidiu sair do seu emprego como atendente. Foi tentar uma vaga como “motoboy”, profissão que utiliza uma motocicleta para fazer entregas.  Ao mesmo tempo que precisou se adaptar à nova ocupação, precisou se adaptar à nova rotina da pandemia e as exigências que surgiram com ela. Sua preocupação não era só entregar os pedidos no prazo, mas fazer isso de maneira segura para todos. E para garantir sua segurança e a dos clientes, passou a usar máscara constantemente, assim como álcool em gel. Com o distanciamento social imposto, ele precisou ter muito cuidado ao realizar as entregas. “Chegou um tempo em que tivemos até que usar luvas porque os clientes não queriam contato físico com a gente.” relata. Nos condomínios, que antes era preciso subir escadas para entregar na porta dos clientes, a entrada já não era mais permitida e as entregas eram feitas na portaria, medida tomada para minimizar o contato. ‘’Tinha clientes que nem abriam a porta para a gente. Tinha uma mesinha do lado de fora onde eu deixava o pedido”, conta. Essa nova dinâmica também se estendeu ao pagamento, a fim de evitar a troca direta de dinheiro. “Às vezes o dinheiro já estava em um saquinho amarrado”, explica.

 Além disso, outra dificuldade enfrentada por ele foi o aumento inesperado da demanda. Com o fechamento de estabelecimentos que antes atendiam presencialmente, o distanciamento social e a crescente preocupação com a saúde, as pessoas voltaram-se mais para as entregas em casa. “Quando comecei, fazíamos cerca de 50 a 60 entregas por dia, mas de repente, tudo mudou”, relata Elissandro. “A quantidade de pedidos aumentou de forma rápida, e passamos a fazer de 100 a 150 entregas em um dia.’’ Essa mudança repentina trouxe um desafio adicional à sua rotina já adaptada, exigindo agilidade e organização para cumprir todas as entregas com excelência.

Hoje, aos 34 anos, “Sandro”, como é chamado por seus colegas, superou esse momento desafiador e continua na mesma profissão. Há alguns dias mais estressantes que outros, dois ou mais clientes que não atendem a ligação ou demoram para pegar o pedido, mas apesar disso, ama o que faz. Uma pesquisa de Harvard realizada desde 1983, estudou mais de 700 profissões e estabeleceu as sete que mais causam insatisfação nos trabalhadores. Entregador está em primeiro lugar. Sandro não concorda. Essa pesquisa relaciona a infelicidade ao trabalho solitário. Porém, o que chamam de solidão, ele chama de liberdade. “Trabalho de motoboy é bom porque não tem ninguém no teu pé direto, falando o que tem que fazer.” afirma.

Mudanças de comportamento perduram

Mesmo com a reabertura dos estabelecimentos físicos, o delivery de alimentos continua sendo bastante usado. Conforme pesquisa realizada pela Kantar, empresa de consultoria da Inglaterra, houve um rápido crescimento no uso do serviço de delivery no Brasil, saltando de 80% em 2020 para 89% em 2022. O Instituto Foodservice Brasil (IFB) o que o setor de delivery apresenta um crescimento em torno de 7,5% no ano de 2023.

Ainda segundo a Kantar, além do hábito, essa mudança foi impulsionada pela busca por conveniência, sabor e prazer no consumo de refeições. Ela analisou que 70% dos brasileiros compram por conveniência e 55% dos que têm maior poder aquisitivo decidem experimentar novos pratos. Em uma análise mundial, ela determinou que as principais razões de realizarem compras de comida pelo delivery é por não ter que cozinhar em casa (25%) ou por preferir realizar suas refeições na comodidade do lar (15%). Após as restrições e o isolamento social, o delivery se tornou não apenas uma alternativa, mas uma escolha frequentemente preferida.

Para a pesquisadora Luci Praun, da Universidade Federal do Acre (UFAC), a pandemia favoreceu uma experimentação maior por parte das empresas, permitindo que elas testassem novas tecnologias, mercados e públicos. 

Dessa forma foi possível atingir consumidores que antes tinham uma resistência maior em relação à tecnologia, como as gerações mais velhas que por conta da pandemia e do isolamento social tiveram que fazer usos desses aparelhos cotidianamente, criando assim, novos hábitos sociais.

Cyber socialização e mudança de hábitos 

Ao tentarmos entender como a pandemia favoreceu o serviço de delivery através da mudança de costumes sociais, recorremos à professora Ana Letícia de Fiori da UFAC, pesquisadora do Laboratório do Núcleo de Antropologia Urbana (LabNAU) da USP.

Perguntamos a ela se a pandemia não potencializou, de alguma forma, o vínculo entre cibercultura e indivíduo pós-moderno, gerando alterações na forma de sociabilidade desse sujeito, ou a aceitação de práticas que antes não eram. 

Como exemplo temos a tentativa de substituir os livros didáticos por digitais, através da retirada do estado de São Paulo do PNDL (Programa Nacional de Livros Didáticos) em uma tentativa de aprofundamento de conteúdo.

A Prof. Fiori lembra que a virtualização de formas de sociabilidade, através da internet e das redes sociais gera o hábito de “estarmos em contato constante, e a acreditar que devemos estar. Temos dificuldade hoje de não consultar as redes sociais a cada instante, o que tem impacto nas nossas interações e em nossos lazeres.”

Jovens vão ao cinema e não conseguem ficar toda a sessão sem mexer no celular. O senso comum descreve isso como excesso de informação, mas na verdade de fato é excesso de estímulos.

Essas mudanças na sociabilidade criam uma geração mais caseira   mais adaptada a permanecer em casa, desde que haja um aparelho conectado à internet, a pandemia favoreceu esses costumes, complementa a Professora. 

É o que demonstra o relatório Covitel 2023, segundo ele os mais jovens, a geração Z, está bebendo menos álcool e voltando para casa antes da meia noite, se comparado aos millennials (pessoas que nasceram entre 1981 e 1985).

O setor de alimentação soube aproveitar essas mudanças através de aplicativos ou redes sociais, para não falir. O que antes era questão de sobrevivência através do empreendedorismo torna-se inovação e oportunidade e por que não, hábito social.